Répondre à un avis Google : exemples pour un artisan

Votre réponse à un avis Google sera lue par le client et par les personnes qui découvrent votre entreprise. Restez professionnel, même si vous n’êtes pas d’accord.

Remercier sans réciter un texte publicitaire

Pour un retour positif, une réponse courte suffit : « Merci pour votre retour et votre confiance. Nous sommes heureux que les travaux vous conviennent. » Adaptez-la à ce que le client a écrit sans ajouter une liste de mots-clés et de communes.

Répondre à une insatisfaction

Vous pouvez écrire : « Nous avons pris connaissance de votre retour. Nous vous proposons de nous contacter directement pour faire le point sur la situation. » Ne reconnaissez pas des faits que vous n’avez pas vérifiés et ne cherchez pas à régler tout le différend en public.

Protéger les informations personnelles

Ne publiez pas l’adresse du chantier, le numéro du client ou le détail d’un dossier privé. Une réponse publique doit rester centrée sur le retour, pas exposer la personne.

Prendre le temps de relire

En cas de colère, attendez avant de répondre. Supprimez les attaques, les suppositions et les accusations. Vérifiez les faits en interne et gardez une trace de l’échange privé lorsque c’est nécessaire.

Signaler seulement les avis concernés

Un avis négatif n’est pas automatiquement interdit. Si vous pensez qu’il enfreint les règles de Google, utilisez la procédure de signalement adaptée. N’offrez pas de réduction pour obtenir son retrait.

Google indique que votre entreprise doit être validée pour répondre. Les réponses sont publiques : privilégiez des messages pertinents, concis et personnalisés.

Demander des retours honnêtes après les travaux.

Sources

Google : répondre aux avis · Google : bonnes pratiques pour les avis.